正浩集團第一次建立和提升服務(wù)體系大會勝利召開
發(fā)布時間：2022-02-07 閱讀數(shù)：4574 來源：正浩集團
為進一步提高集團整體服務(wù)水平，提升合作伙伴辦事的便利度，為合作伙伴創(chuàng)造更大的價值，2021年12月25日正浩集團召開建立和提升集團服務(wù)體系大會。集團董事長潘凱先生、全體中高管精英及一線服務(wù)人員共100余人參加了會議。
會議圍繞“如何更好的提升對合作伙伴及合作項目辦事人員（即聯(lián)營項目負責人與辦事人員及自營項目整體內(nèi)部承包的負責人與辦事人員）的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成果”為主題開展，各部門領(lǐng)導及代表總結(jié)了工作服務(wù)中的需提升的部分，并提出服務(wù)解決方案，做出服務(wù)承諾。無論是業(yè)務(wù)對接還是后臺審批，都需要提高服務(wù)水平，為合作伙伴提供更優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。并且對內(nèi)部也需要提高服務(wù)意識，在工作中對同事、領(lǐng)導負責。
會議開始由集團總裁辦主任劉志強先生對會議流程進行宣講，并對服務(wù)理念進行梳理。他表示“服務(wù)與產(chǎn)品之間不是一個相互提升價值的關(guān)系，而是為顧客創(chuàng)造價值的兩個同等重要的方面，兩者不是互補關(guān)系，而是平行關(guān)系；服務(wù)是給顧客創(chuàng)造意外的驚喜；服務(wù)是與客戶的價值交換；服務(wù)如果不能增值，服務(wù)就沒有意義；服務(wù)與客戶價值之間的關(guān)聯(lián)是提供完整的解決方案；一線員工要有資源和得到授權(quán)才會具備服務(wù)心態(tài)”，對如何做好服務(wù)進行了全面的解答，我們要將服務(wù)提升為品牌戰(zhàn)略的高度，深入踐行正浩的使命、愿景與價值觀，以高度的責任感，將服務(wù)做到極致，成為服務(wù)型企業(yè)。
集團經(jīng)營副總李浩然先生對正浩關(guān)于服務(wù)的思考進行了總結(jié)，重申了服務(wù)的重要性，為客戶解決問題的必要性。并對行業(yè)現(xiàn)狀，公司所處的市場環(huán)境和經(jīng)營中出現(xiàn)的問題進行了深入的分析，他表示：“服務(wù)在當下面對市場和生存環(huán)境，服務(wù)在未來是我們生存的關(guān)鍵點，要求集團一線服務(wù)人員要增值提效，組織協(xié)同，為合作伙伴提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而實現(xiàn)“百年正浩，美好生活”的景愿”。
會議上集團各部門領(lǐng)導，分別對服務(wù)事項與內(nèi)容、正常辦事時限、服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量、與合作伙伴相處與往來的廉潔紀律，提出解決方案與承諾，更好的為合作伙伴服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價值。
各部門如何更好的提升辦事成果及真正意義的為合作伙伴創(chuàng)造價值、提升體驗感：項管中心主任方自紅：通過服務(wù)解決方案的改變和不斷改善，改變并調(diào)整項目管理中心對客戶的認知，改變對客戶的服務(wù)意識，在過程中不但完善相關(guān)細節(jié)并固化為服務(wù)流程和服務(wù)標準，最終做到提升服務(wù)質(zhì)量，得到服務(wù)效果提升，保證客戶滿意度，真正為公司經(jīng)營發(fā)展保駕護航。 經(jīng)營中心經(jīng)理李恒：對待公司、同事、客戶都是同樣的一種態(tài)度；將服務(wù)體驗融入到提高業(yè)務(wù)的高度中去；秉承工作與生活的融洽性為首位；談話體驗、業(yè)務(wù)辦理體驗、協(xié)同體驗、成果體驗，作為提升體驗感四要素。財務(wù)中心總監(jiān)李建兵：愛崗敬業(yè)，履行職責。在正常的辦理時間內(nèi)處理完業(yè)務(wù)，有需要延長辦理的業(yè)務(wù)提前跟合作方進行有效溝通，打消合作方的焦慮感，提升體驗感；友好和善，竭誠服務(wù)。了解客戶需求，做到事前從財務(wù)的角度把客戶進行分組（專業(yè)組、非專業(yè)組），通過分組整理日常客戶針對同一個問題需要本組解決的方案，事中用不同的方案與不同類別的客戶達成共識，事后才能提高服務(wù)的效率及成果；積極主動溝通業(yè)務(wù)部門、賦能業(yè)務(wù)部門。積極收取項目需求與部門需求、持續(xù)改進，對于合作項目服務(wù)的成效反饋，財務(wù)中心可定期與項管中心及經(jīng)營中心進行溝通交流，聽取各合作客戶的信息反饋，結(jié)合財務(wù)工作進行思考和改善；充分利用好信息化平臺的優(yōu)勢、賦能各業(yè)務(wù)模塊，積極主動溝通業(yè)務(wù)部門需求與問題建議的收集，持續(xù)改進發(fā)揮平臺快速及時的響應(yīng)性能優(yōu)勢，盡力使公司各部門及合作伙伴感受到線上平臺的快捷，高效服務(wù)；持續(xù)學習與時俱進的財務(wù)、稅務(wù)知識，不斷提高自身專業(yè)能力及辦事效率，在完成本職工作的同時，從服務(wù)客戶的角度出發(fā)，充分了解客戶的關(guān)注點，積極配合項目人員處理相關(guān)事宜，對項目工作的持續(xù)推進作出最大程度的支持，加強專業(yè)判斷，正確處理好財務(wù)監(jiān)督的原則性和財務(wù)服務(wù)的靈活性的關(guān)系。行政人資中心主任李炬磊：堅持首問負責。行政工作人員本職范圍內(nèi)的事項要認真及時辦理，不屬本職范圍內(nèi)的事項，應(yīng)說明情況，必要時幫助聯(lián)系落實；提高辦事效率。對上級部門和領(lǐng)導交辦的事項，按照批辦時限要求完成并及時報告落實情況。在符合規(guī)定、手續(xù)齊全的前提下，單位內(nèi)審批、審核事項從接收到完成不超過 5 個工作日，緊急事項不得延誤。因特殊情況需要延遲處理或需要研究后決定的事項，應(yīng)在 5 個工作日內(nèi)給予答復(fù)，并說明理由；改進服務(wù)態(tài)度。接待同事、客戶要態(tài)度誠懇、說話和氣，答復(fù)和解釋問題要認真準確、耐心細致，詢問和交待事情要清楚明了。虛心接受合作伙伴、同事、領(lǐng)導的意見、建議。工作中要使用普通話和文明用語。在工作崗位上要衣冠整潔，儀表大方；加強協(xié)調(diào)溝通。同部門工作人員之間要了解彼此職責和辦事規(guī)程，避免工作脫節(jié)和重復(fù)。需要多部門審批或者共同處理的工作，應(yīng)由牽頭部門負總責，主動聯(lián)系各協(xié)辦部門提出工作方案、確定分工責。協(xié)辦部門應(yīng)積極配合，杜絕推諉扯皮或敷衍塞責，按規(guī)定時限推進落實；加強督察督辦。加強對各部門的管理服務(wù)制度、人員考核辦法進行檢查，對各職能工作人員的工作作風進行不定期抽查，將檢查、抽查結(jié)果作為年度考核指標之一。合作伙伴或員工可直接通過董事長信箱、行政人資中心、總裁辦等多種渠道向公司反映對有關(guān)部門或員工的意見和建議，并監(jiān)督處理結(jié)果。健全獎懲制度。公司對在工作中表現(xiàn)突出的先進部門和優(yōu)秀個人，結(jié)合年度考核，每年表彰一次。對違反紀律或被投訴核實的人員進行批評教育；對造成工作延誤、情節(jié)比較嚴重的，追究當事人責任。被投訴 3 次以上的部門，主要負責人要總裁辦做出書面檢討，視情況予以處理。上級領(lǐng)導對分管部門及相關(guān)人員的服務(wù)水平和工作質(zhì)量負有領(lǐng)導責任。事業(yè)拓展中心經(jīng)理周怡：為實現(xiàn)使公司獲得更多項目的實施權(quán)這一目標，不斷尋求新的業(yè)務(wù)拓展模式，為業(yè)主提供更加豐富、更為可行的項目實施方案和路徑；建立更為科學、互信的合作模式，在全國范圍內(nèi)整合技術(shù)優(yōu)越、實力雄厚的合作團隊，整合更加可靠的各界社會資源，共同拓展項目；不斷優(yōu)化團隊人員結(jié)構(gòu)，提升團隊成員的專業(yè)知識和專業(yè)技能，打造精良團隊，提高工作效率，提升項目拓展成功率真正做到敬業(yè)、專業(yè)、持續(xù)精進。勞務(wù)服務(wù)事業(yè)部經(jīng)理周怡：深入探尋、分析在勞務(wù)行業(yè)不斷變革的環(huán)境中，客戶新的痛點和需求，并尋找方案為之解決；比如解決應(yīng)對勞務(wù)人員實名制問題、解決勞務(wù)人員歸屬問題等；利用集團和自身優(yōu)勢，為客戶創(chuàng)造新的附加值；比如為客戶提供項目信息、提供培訓機會等；在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，精益求精，努力把服務(wù)做到極致；比如不斷加快服務(wù)時限、不斷提高服務(wù)效率、更加親和的服務(wù)態(tài)度等。造價中心總經(jīng)理、武定項目負責人太迎春：服務(wù)是很廣闊的，服務(wù)是有層次的?；痉?wù)是沒有溫度的服務(wù)，沒有附加值，我們要做有溫度的服務(wù)。我們要換位思考站在客戶的角度主動為客戶解決問題。祿豐城投總承包公司總經(jīng)理、勤豐項目部負責人劉維東：通過學習服務(wù)提升大會，對“協(xié)同服務(wù)，價值交換”有了新的思考，今后在工作中我們將提升服務(wù)品牌，提高服務(wù)質(zhì)量，做到利他，學會換位思考，站在客戶的角度上思考問題，創(chuàng)造價值，主動服務(wù)，提升客戶體驗感。工作中遇到問題及時整改，將業(yè)務(wù)流程標準化，賦能各職能部門，做好協(xié)同服務(wù)。正浩冠和（云南）建設(shè)有限公司總經(jīng)理田春平：通過此次服務(wù)大會，對冠和公司有很大的啟發(fā)，今后將努力做好服務(wù)工作。本次服務(wù)大會也對集團對每個人都有新的要求，希望各中心改善外部服務(wù)，做好內(nèi)部服務(wù)，配合協(xié)同。
最后正浩集團董事長潘凱先生就會議做了分享和總結(jié)。他表示：“服務(wù)創(chuàng)造價值、服務(wù)助推經(jīng)營、服務(wù)形成優(yōu)勢、服務(wù)筑牢基石；服務(wù)和文化是我們的根基，是實現(xiàn)‘百年正浩·美好生活’景愿的重要途徑，我們要將‘服務(wù)+文化’提升為正浩品牌戰(zhàn)略的高度；未來是體驗經(jīng)濟時代，如何給別人體驗感？要求全員增強服務(wù)意識、創(chuàng)新服務(wù)手段、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、提高服務(wù)水平；要站在利他的角度分析客戶需求點，服務(wù)過程中要有同理心、共情心，服務(wù)結(jié)果要超出客戶預(yù)期，以業(yè)主和合作伙伴為中心，用匠心打造極致服務(wù)。”
起點不是一、持續(xù)迭代才是一。本次服務(wù)質(zhì)量體系提升大會是正浩集團第一屆服務(wù)提升大會，今后將每年舉辦一次，不斷發(fā)現(xiàn)問題調(diào)整整改措施，不斷更新持續(xù)迭代。
服務(wù)質(zhì)量體系提升專題會議序幕的拉開，意味著我們將“服務(wù)+文化”上升為品牌戰(zhàn)略高度，促進從更大程度上改善管理水平和服務(wù)質(zhì)量，并在細節(jié)上精益求精，從而進一步提升合作伙伴滿意度。我們正浩人要始終堅持貫徹落實正浩價值觀：“堅持以業(yè)主為中心，以合作伙伴為根本；堅持利他主義；堅持敬業(yè)、專業(yè)、持續(xù)精進！”，為合作伙伴提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識，從全局出發(fā)，以自身做起，做優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的推動者和踐行者。
